Política de Devoluções, Trocas e Reembolsos

Queremos que cada compra de mobiliário decorra com clareza e confiança. Caso mude de ideias, receba um artigo danificado ou identifique um problema com o produto entregue, existem procedimentos diferentes consoante a natureza do pedido. Esta política explica as condições aplicáveis, os passos a seguir e os prazos de reembolso.

Os direitos obrigatórios dos consumidores previstos na legislação portuguesa e europeia prevalecem sempre que sejam mais favoráveis do que as condições comerciais aqui descritas.

Direito de livre resolução

Nas compras à distância abrangidas pela legislação aplicável, o consumidor dispõe de 14 dias de calendário, contados a partir da receção do artigo, para resolver o contrato sem indicar qualquer motivo.

Para exercer este direito, basta enviar uma declaração inequívoca dentro do prazo legal. Pode utilizar o endereço de correio eletrónico indicado na secção de contactos e identificar a encomenda e os artigos abrangidos. Não é necessário justificar a decisão nem aguardar autorização prévia.

Após comunicar a decisão, o consumidor deve devolver os artigos sem demora injustificada e, em regra, no prazo máximo de 14 dias a contar da comunicação. O prazo é respeitado quando os artigos são expedidos antes do seu termo.

Durante este período, o artigo pode ser examinado na medida necessária para confirmar a sua natureza, características e funcionamento. Se o manuseamento exceder o necessário e provocar uma diminuição do valor, poderá existir responsabilidade por essa desvalorização, nos termos legais.

O direito de livre resolução não se aplica a todas as situações. Podem existir exceções legais, nomeadamente para artigos fabricados segundo especificações individuais ou claramente personalizados. A aplicabilidade de cada exceção depende das características do produto e da legislação em vigor.

Devoluções comerciais até 25 dias

Para pedidos voluntários motivados por conveniência pessoal, disponibilizamos uma possibilidade comercial de devolução até 25 dias após a receção do artigo, desde que o pedido não esteja abrangido pelo direito legal de livre resolução ou por direitos decorrentes da falta de conformidade do produto.

A aceitação depende das condições previamente comunicadas e da verificação da elegibilidade do pedido. O artigo deverá ser devolvido em condições adequadas, com os componentes e acessórios correspondentes e sem danos resultantes de utilização indevida.

A ausência da embalagem original não elimina automaticamente os direitos legais do consumidor. Nos pedidos exclusivamente comerciais, a embalagem será avaliada de forma razoável, tendo em conta a necessidade de proteger o mobiliário durante o transporte.

Não disponibilizamos trocas por mera conveniência, por exemplo, para alterar a cor, o modelo ou a dimensão de um artigo que não apresenta qualquer problema de conformidade. Nesses casos, poderá solicitar uma devolução comercial, se cumprir as condições aplicáveis, e realizar uma nova encomenda.

Esta limitação não afeta o direito legal à substituição de um produto não conforme, quando tal solução seja devida nos termos da lei.

Produtos danificados, incorretos ou não conformes

Se o artigo chegar danificado, corresponder a um modelo diferente do encomendado ou apresentar características incompatíveis com o contrato, contacte-nos para comunicar a situação.

Indique o número da encomenda e descreva o problema. Fotografias do artigo, da embalagem ou da zona danificada podem ajudar a compreender o ocorrido e a organizar a solução adequada. A falta de fotografias não impede, por si só, o exercício dos direitos legais do consumidor.

Para bens móveis de consumo abrangidos pelo regime português de conformidade, o prazo geral de responsabilidade por faltas de conformidade é de 3 anos a contar da entrega, sem prejuízo de regras específicas aplicáveis a determinadas situações.

Quando a falta de conformidade se manifeste nos primeiros 30 dias após a entrega, o consumidor pode, nos termos legais, solicitar a substituição imediata do bem ou a resolução do contrato.

Nos restantes casos, poderão aplicar-se os direitos à reparação ou substituição gratuita. Quando estejam reunidos os pressupostos legais, o consumidor poderá também ter direito à redução proporcional do preço ou à resolução do contrato.

A reparação ou substituição deve ser realizada gratuitamente, num prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor. O prazo não deverá, em regra, exceder 30 dias, salvo quando a natureza e a complexidade do bem, a gravidade da falta de conformidade ou o esforço necessário justifiquem legalmente um prazo superior.

Quando a lei atribua ao vendedor a responsabilidade pelos custos de transporte, recolha, reparação ou substituição, esses custos não serão transferidos para o consumidor. A solução concreta dependerá da situação e dos requisitos previstos na legislação aplicável.

Como solicitar uma devolução

Envio do pedido

O contacto por correio eletrónico é o meio preferencial para iniciar um pedido. Inclua o número da encomenda e identifique a situação: livre resolução, devolução comercial ou problema de conformidade.

No caso de livre resolução, não é necessário apresentar um motivo. Para uma devolução exclusivamente comercial, poderão ser solicitadas informações sobre o motivo do pedido e o estado do artigo, para verificar se as condições comerciais são cumpridas.

Em caso de dano, artigo incorreto ou falta de conformidade, descreva o problema e, se possível, junte elementos que ajudem a identificar o artigo afetado.

Instruções e envio

Depois de recebermos o pedido, comunicaremos os passos práticos adequados à situação. Os pedidos comerciais podem ser avaliados segundo as condições anunciadas, mas essa avaliação não constitui uma autorização prévia para exercer o direito legal de livre resolução.

Para devoluções comerciais aceites, disponibilizaremos uma etiqueta de devolução em formato eletrónico, que deverá ser descarregada e impressa pelo consumidor. Antes de expedir um artigo volumoso ou de grandes dimensões, contacte-nos para confirmar as instruções de transporte.

A utilização da etiqueta e a atribuição dos custos de devolução dependem da natureza do pedido e das regras legais aplicáveis. Não serão cobrados ao consumidor custos que, por lei, devam ser suportados pelo vendedor.

Embale o artigo de forma segura e inclua os componentes e acessórios que devam ser devolvidos. Sempre que aplicável, conserve o comprovativo de expedição e o número de seguimento.

Custos de devolução

No exercício do direito legal de livre resolução, os custos diretos da devolução podem ser suportados pelo consumidor quando este tenha sido devidamente informado dessa obrigação antes da compra e a lei permita essa imputação. Se não tiver sido informado ou se o vendedor tiver assumido expressamente esses custos, aplicar-se-ão as regras legais correspondentes.

Nas devoluções exclusivamente comerciais, os custos diretos de transporte de regresso poderão ficar a cargo do consumidor, desde que essa condição tenha sido comunicada de forma clara e seja legalmente permitida.

Quando o artigo apresentar uma falta de conformidade abrangida pela lei, os custos necessários para assegurar a solução legalmente devida, incluindo os custos de transporte que devam ser suportados pelo vendedor, não serão cobrados ao consumidor.

Não aplicaremos penalizações arbitrárias por solicitar uma devolução. Qualquer eventual dedução terá de respeitar a legislação aplicável e as condições previamente comunicadas. No caso de livre resolução, a responsabilidade por uma eventual diminuição do valor do artigo limita-se ao que a lei permite.

Cancelamento de encomendas

Se a encomenda ainda não tiver sido expedida, poderá solicitar o cancelamento. Após a confirmação, o valor pago pela encomenda cancelada será reembolsado, incluindo os montantes que legalmente devam ser restituídos.

Quando a encomenda já tiver sido expedida, poderá não ser possível interromper o transporte através do procedimento normal de cancelamento. Esta limitação operacional não elimina o direito de livre resolução nem os direitos relativos a produtos danificados, incorretos ou não conformes.

Nestes casos, o pedido será tratado de acordo com o regime legal ou comercial aplicável.

Reembolsos e prazos de processamento

No exercício do direito legal de livre resolução, o reembolso será efetuado sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que formos informados da decisão de resolver o contrato.

O reembolso inclui os pagamentos recebidos e, quando legalmente devido, o custo da modalidade de entrega normal. Os custos adicionais resultantes da escolha de uma modalidade de entrega mais dispendiosa do que a opção normal mais económica não têm de ser reembolsados quando a lei assim o determine.

Nos casos em que a lei permita adiar o reembolso até à receção dos artigos ou até à apresentação de prova da respetiva expedição, aplicaremos essa condição dentro dos limites legais.

Nas devoluções exclusivamente comerciais, depois de recebermos o artigo e concluirmos a verificação necessária, procuraremos iniciar o reembolso no prazo habitual de 2–3 dias úteis, desde que as condições comerciais aplicáveis estejam cumpridas. Este prazo operacional não substitui nem prolonga qualquer prazo legal.

Quando o contrato seja resolvido devido a uma falta de conformidade, o reembolso será processado nos termos e dentro dos prazos previstos na legislação aplicável à situação.

O reembolso será efetuado, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, sem custos adicionais para o consumidor decorrentes do reembolso. Após o início do processamento, o montante poderá demorar aproximadamente 1–5 dias úteis a aparecer na conta, dependendo do banco, do emissor do cartão ou do prestador de serviços de pagamento. Este período é indicativo e não altera os prazos legais de responsabilidade do vendedor.

Acompanhamento dos pedidos

Procuramos comunicar de forma clara durante o tratamento de cada pedido e informar o consumidor sobre os passos seguintes. O tempo de resposta dependerá da natureza da situação e das obrigações legais aplicáveis.

Quando exista um prazo legal específico para responder a uma reclamação ou executar uma medida corretiva, esse prazo será respeitado. A análise interna não suspende nem elimina os direitos legalmente reconhecidos ao consumidor.